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Cada vez mais, empresas de todos os seguimentos e tamanhos estão investimento em customer experience (ou experiência do cliente) para gerar valor para os seu negócio.
Atualmente, a ênfase nessa estratégia faz muito sentido. Pois, para construir uma boa marca o boca a boca positivo é essencial. No entanto, isso é algo difícil de alcançar se a jornada do consumidor não for perfeita ou agradável de ponta a ponta.
E sua empresa, o que tem feito nesse sentido? Você acredita que seu negócio está preparado para agregar mais valor à sua relação com os clientes e consumidores em potencial? Veja algumas considerações!
Entenda, de uma vez, o que é customer experience
Este termo está muito em alta nos dias de hoje. Mas o que isso realmente significa? Se você ler algumas definições, encontrará várias interpretações. Alguns dizem que é a percepção que os clientes têm de uma marca com base em suas interações. Outros dizem que isso está enraizado no atendimento ao cliente e na experiência do usuário, que tendem a influenciar na percepção da marca.
Mas nenhuma definição captura a amplitude e a variedade de relacionamentos modernos com clientes. A customer experience é a soma de todos os pontos de contato e interações, que ocorrem durante o relacionamento de um cliente com sua marca, incluindo o período de pré e pós-venda. Para melhor ou pior, cada uma dessas micro experiências afeta o resultado final.
Para ser realmente bem-sucedida em longo prazo, a customer experience precisa ser vista como a soma do modo como os clientes se envolvem com sua empresa e marca, não apenas durante a compra, mas em todos os momentos.
Confira a seguir quatro passos que você pode dar hoje para se preparar para melhorar a experiência do cliente a longo prazo.
1. Defina sua customer experience
A maneira mais fácil de evitar experiências inconsistentes é estabelecendo padrões antecipadamente. Reflita sobre os valores e fatores diferenciadores de sua empresa. O que a faz especial? Por que as pessoas querem comprar de você em primeiro lugar?
Então, pense na sua experiência atual com o cliente. Quais são suas estratégias de pré-venda? Como você está atraindo novos clientes? Você está medindo e acompanhando os resultados de sua estratégia de marketing? Qual o feedback de suas ações?
Quando você tem uma noção sólida de quem você diz ser e de quem os clientes pensam que você é, é muito mais fácil conciliar as diferenças.
2. Examine as necessidades em evolução dos seus clientes
Você pensa em seus clientes como seres estáticos, que querem as mesmas coisas? Ou você leva em consideração as diferenças e busca personalizar suas experiências com base em suas necessidades únicas?
As empresas tendem a ter mais sucesso quando ouvem a voz do seu público-alvo e tomam atitudes com base em seus comentários. Ao verificar periodicamente seus clientes, você também mostra a eles que valoriza e aprecia suas contribuições. Não sabe por onde começar? Aprenda a criar pesquisas que envolvam efetivamente seu público.
3. Identifique seus pontos mais problemáticos
Uma vez que você tenha uma noção mais clara das necessidades de seus clientes e de quão bem você as atende, poderá se concentrar em áreas de atrito que afetam a customer experience.
Você pode começar criando um mapa da jornada do consumidor para traçar os principais caminhos que eles percorrem. Em seguida, concentre-se nos principais pontos de contato. Onde você está com desempenho ruim? O que você pode fazer para melhorar? Quais os problemas mais recorrentes?
4. Faça mudanças graduais e mensuráveis
Depois de identificar os pontos problemáticos, pode ser tentador começar a fazer mudanças radicais no seu negócio. Mas, isso pode fazer mais mal do que bem, visto que, muitas vezes, leva o cliente a perder a identificação com a marca.
Por isso, planeje melhorias incrementais, mas significativas, que você possa mensurar com o tempo. Comece pelos pontos que estão impactando negativamente a experiência de seus clientes chaves. E não se esqueça de avaliar o efeito de cada mudança. Para isso, você deve medir dados qualitativos e quantitativos, antes e depois de uma alteração.
Não fique para trás…
Os clientes possuem infinitas opções. Se uma empresa não está atendendo às suas necessidades, é muito fácil encontrar uma alternativa. Às vezes, tudo que é preciso é uma rápida pesquisa na internet.
Para os empresários, isso significa que há mais oportunidades do que nunca para ganhar e perder clientes rapidamente. Não é somente sobre preço ou qualidade do produto ou serviço. Os clientes estão buscando melhores experiências – empresas que entendam suas necessidades, facilitam suas vidas e os tratam como seres humanos reais.
E então, depois de analisar esses pontos, você acredita que seu negócio está preparado para a era da customer experience? Quando as empresas priorizam a experiência que estão entregando, já estão um passo à frente de seus concorrentes.
Agora que você já sabe como se preparar para a customer experience, que tal entender como a tecnologia e a inovação melhoram a qualidade no atendimento? Clique aqui para saber mais.
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